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Europe Direct, le centre d'appel de la Commission européenne destiné aux citoyens, est accessible depuis juillet 2002 depuis les 15 Etats membres grâce à un numéro unique gratuit:
00800 6 7 8 9 10 11
Les citoyens et les entreprises peuvent composer ce numéro de téléphone depuis n'importe quel appareil dans l'Union européenne et poser leurs questions concernant tous les sujets liés aux politiques et activités de l'Union européenne. Europe Direct contribue à améliorer la communication avec le grand public. Ce service permet également à la Commission d'obtenir des informations utiles concernant les questions et les préoccupations des citoyens.
Le service Europe Direct est géré par la direction générale "Presse et communication" par l'intermédiaire d'un contractant externe et est disponible du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 10h00 à 16h00. Le centre d'appel est opérationnel six jours par semaine, pendant toute l'année. Son budget annuel est actuellement de 1,7 millions d'euros par an; les demandes sont traitées par 20 agents maîtrisant au moins 3 langues officielles de l'Union. Chaque demande d'information est traitée par un agent parlant la langue du demandeur, c'est-à-dire l'une des 11 langues officielles de l'UE.
Ce service est également accessible par courrier électronique, par l'intermédiaire du serveur Europa, à l'adresse suivante:
http://europa.eu.int/europedirect/
En 2001, le centre d'appel a traité en moyenne 8.000 demandes d'informations par mois. Ce chiffre devrait croître à l'avenir, car de plus en plus de services de la Commission auront recours à Europe Direct pour répondre aux demandes d'informations générales.
Les questions les plus fréquemment posées portent sur l'exercice des droits des citoyens dans le marché intérieur et sur la façon de les exercer (les questions concernent, par exemple, la reconnaissance des diplômes et des qualifications professionnelles, la manière de trouver un emploi dans un autre pays, le transfert des droits à pension dans un autre pays, etc.), ainsi que sur les possibilités de financement pour les entreprises (les PME notamment), le fonctionnement des différentes institutions de l'UE, l'élargissement de l'UE, etc.
Europe Direct devrait continuer à évoluer: ce service sera notamment proposé aux pays candidats (dans leurs langues respectives) et aux autres institutions de l'UE (notamment le Parlement européen et le Comité des régions).
A compter de 2003, Europe Direct offrira également un service d'aide sur Internet à ses utilisateurs et un service d'aide en ligne à la recherche de documents et d'informations sur le serveur Europa.
Le service Europe Direct contribue à rapprocher les citoyens des institutions européennes. Il cadre donc parfaitement avec l'un des principaux objectifs de la communication de la Commission, récemment adoptée, sur une stratégie d'information et de communication pour l'Union européenne.
L'origine d'Europe Direct remonte à 1996, lorsque la Commission a lancé un service de courrier électronique destiné à répondre aux demandes d'informations relatives aux activités de la Commission. Une petite équipe d'agents de la Commission traitait ces demandes et donnait des conseils sur la manière de trouver les informations demandées. En 1996 également, dans le cadre de l'initiative "Citoyens d'Europe" visant à promouvoir les droits des citoyens dans le marché intérieur, un premier centre d'appel a été ouvert afin d'envoyer des guides et des fiches d'information aux demandeurs. Ces projets pilotes ont révélé l'existence d'une demande considérable d'informations et de conseils.
Le Conseil européen réuni à Cardiff en 1998 prévoyait la création d'un centre d'appel permanent dénommé Europe Direct. Suite à un appel d'offres publié en 1999, le service Europe Direct est devenu opérationnel en mai 2000 et traite des demandes de deux types: 1) des questions à caractère général, auxquelles les agents du centre d'appel répondent directement, et 2) des questions spécifiques, transférées à des spécialistes dans les directions générales compétentes pour en assurer le suivi. A l'origine, un numéro d'appel gratuit avait été créé pour chaque Etat membre.
La qualité du service est contrôlée sur la base des indicateurs suivants:
durée moyenne du traitement de la demande,
temps d'attente / durée de la conversation/ nombre d'appels abandonnés,
nombre d'appels par pays/par langue,
origine des réponses (généralement le serveur Europa),
répartition des questions par thème.
Information transmise par la Commission européenne, Représentation au Luxembourg
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