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Depuis la dernière évaluation de 20 services publics de base en ligne, le Luxembourg figure parmi les pays qui ont le plus progressé. Voilà le message principal qui ressort de la 3e évaluation comparative des projets eGovernement, réalisée dans le cadre du programme eEurope dans les pays de l’Union européenne.
Lors de la présentation de ce benchmarking, le secrétaire d’Etat à la Fonction publique Joseph Schaack a précisé que le projet eGovernement fait partie du projet eLuxembourg. Il s’agit de mesurer les compétences nationales en un certain nombre de domaines. eGovernement s’intègre par ailleurs dans le cadre de la réforme administrative.
Joseph Schaack et Ralph Letsch lors de la présentation du benchmarking
Il ressort de ce nouveau benchmarking que le Luxembourg se place en 3e position pour ce qui est de la progression par rapport à la 2e évaluation, qui date d’avril 2002. Globalement, le Luxembourg continue à occuper la dernière position.
Lors de la première évaluation des services publics en lignes, le Luxembourg affichait un résultat de 15%. Six mois plus tard, le résultat s’éleva à 22% et en octobre 2002 (évaluation rendue publique aujourd’hui), le score est de 32%.
Ralph Letsch, coordinateur du projet eGovernement, a présenté de son côté les résultats pour chacun des 20 services. A noter que le Luxembourg continue à occuper la première place dans le domaine des bibliothèques publiques en ligne.
MM. Joseph Schaack et Ralph Letsch ont tout de même essayé de relativiser les résultats du benchmarking. En effet, l’évaluation ne renseigne en rien sur la qualité ou la quantité des informations disponibles sur Internet. Elle ne prend pas non plus en compte les besoins réels des utilisateurs, leur niveau de satisfaction ou la qualité du fonctionnement interne de l’administration. "Le benchmarking est relativement critiquable", a noté Ralph Letsch.
De plus, l’évaluation ne prend en considération que les projets déjà en cours, et non pas ceux qui sont en phase de réalisation. "Là où les résultats sont mauvais pour le Luxembourg, les projets sont tout de même en train d’être étudiés ou réalisés", notait Joseph Schaack. Au total, plus de 150 projets sont en cours d’élaboration. Le retard dans leur mise en œuvre s’explique par le fait que le Luxembourg n’a commencé qu’en 2001 avec la réalisation des projets.
Tout ceci fait que les résultats du benchmarking ne sont pas très favorables pour le Luxembourg, ont conclu le secrétaire d’Etat et le coordinateur du projet. Joseph Schaack a néanmoins ajouté que "tous les six mois, nous sommes capables de progresser de 10%".
Pour MM. Schaack et Letsch, les objectifs du projet eGovernment visent clairement une augmentation de la qualité des services pour les bénéficiaires. Au niveau des fournisseurs des services, il s’agit de se donner les moyens nécessaires pour assurer le bon déroulement du travail.
Evaluation des services publics de base
L’évaluation des services publics en ligne se fait en quatre niveaux:
niveau 1: des informations sont disponibles en ligne;
niveau 2: des documents peuvent être téléchargés;
niveau 3: les documents peuvent être renvoyés par courrier électronique;
niveau 4: toute la transaction peut être réalisée en ligne.
MM. Schaack et Letsch ont tenu à préciser qu’il n’était pas évident de réaliser des résultats supérieurs à 50%. En effet, il faudrait toujours faire le choix entre le prix à payer, les besoins réels des utilisateurs et le niveau de qualité recherché.
Le secrétaire d’Etat et le coordinateur du projet étaient unanimes pour conclure que le but de la mise en ligne des services publics serait d’augmenter son niveau de qualité, et non pas de progresser dans le benchmarking. Le secrétaire d’Etat s’est donc montré satisfait du travail réalisé: "Nous savons où nous en sommes, et nous savons où nous voulons aller".
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